Mekanisme Pengaduan Nasabah

Berdasarkan ketentuan dari Otoritas Jasa Keuangan terkait pengaduan nasabah serta komitmen PT. BPR BKK Kota Semarang (Perseroda) dalam memberikan kenyamanan dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Maka PT. BPR BKK Kota Semarang (Perseroda) menyediakan Mekanisme Pengaduan Nasabah, untuk menyalurkan keluhan ataupun pengaduan terkait masalah saat bertransaksi.

Setiap pengaduan nasabah dapat disampaikan ke PT. BPR Kota Semarang (Perseroda) secara tertulis melalui surat, email, dan secara lisan melalui line telepon ataupun datang langsung ke kantor BPR BKK Kota Semarang (Perseroda) terdekat beserta dengan persyaratan pengaduan yang diperlukan.
Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui 2 (dua) cara sebagai berikut:

• Pengaduan secara Lisan
  
  1. • Nasabah mendatangi kantor Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service / Petugas pelayanan bank; atau
     • Nasabah menghubungi bank melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya di nomor telepon Kantor bank terkait, pada hari senin - jumat jam 08.00 - 15.30;
  2. Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas Konsumen antara lain : nama, alamat, telepon yang dapat dihubungi, serta deskripsi singkat pengaduan;
  3. Customer Service/Petugas Pelayanan Bank akan meregister pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah/Perwakilan Nasabah dan penyampaikan kepada Nasabah/Perwakilan Nasabah Nomor Register Pengaduan tersebut;



Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan maksimal dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.



• Pengaduan secara Tertulis
  
  1. Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui beberapa media diantaranya:
     
     • Mendatangi kantor Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service / Petugas pelayanan bank; atau
     • Melalui surat elektronik;
  2. Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti:
     
     • Fotocopy identitas pembukaan rekening
     • Fotocopy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan
     • Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan
  3. Apabila pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah maka selain dokumen diatas juga diserahkan dokumen lainnya yaitu:
     
     • Fotocopy identitas perwakilan nasabah
     • Surat Kuasa dari nasabah yang diwakilkan

Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut:

1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan
2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan
3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan
4. Catatlah nomor register yang diberikan Bank dan nama petugas yang menerima pengaduan
5. Simpan dokumen surat-menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali:

1. Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
4. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan;

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Bank. Nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian melalui fasilitas penyelesaian melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK) atau ke jalur hukum.